TOP > クレーマー共創論 > クレーム対応の成功に向けて：お客様と共に解決策を導くプロセス

クレーム対応の成功に向けて：お客様と共に解決策を導くプロセス

1. はじめに：クレーム対応の次のステップへ

クレーム対応の初期段階で、適切な対応を行い、お客様の感情が落ち着いた後、次のステップは問題の具体的な解決策を提示し、お客様と共同歩調をとりながら解決へと導くこと である。

この段階では、お客様は既にスタッフの誠意ある対応を受け入れており、次に求めるのは実際的な補償や対応策 である。初期対応の成功は、クレーム対応の大前提だが、その後のプロセスも慎重かつ丁寧に進める必要がある。

本稿では、お客様と協力しながらクレームを解決へと導く方法と、実際の対応時に留意すべきポイントについて詳しく解説する。

2. クレーム対応の第二段階：解決策の提示と交渉

(1) 解決策の提示と合意形成
お客様の気持ちが落ち着いたら、次にお店や会社として提供できる解決策を提示 することが重要である。この際、以下のポイントを意識する。

- お客様の不満や要望を整理し、企業側の対応方針を明確にする。
- 解決策が企業のルールや方針に沿ったものであることを確認する。
- お客様に納得してもらえるよう、明確で分かりやすい説明を心掛ける。

たとえば、「商品交換」や「返金対応」「アフターサービスの強化」など、解決策を具体的に提示し、「このような対応でご納得いただけますでしょうか？」とお客様に確認する ことで、合意形成を進める。

(2) 複数回の交渉が必要な場合の対応
一度の提示でお客様が納得するケースもあるが、多くの場合、一回の解決策提示では満足されないことが多い。そのため、以下の点に注意しながら、柔軟に対応策を調整し、お客様の満足度を高める工夫 が必要である。

- お客様の意見を引き続き傾聴し、適切にフィードバックを行う。
- 交渉のプロセスを丁寧に進め、妥協点を見出す。
- お客様に「自分の意見が尊重されている」と感じてもらうことが重要。

お客様が納得しやすい形で複数の選択肢を提示 し、「AとBのどちらがご希望に合うでしょうか？」といった形で、選択の余地を持たせるのも有効な方法である。

3. クレーム対応時に意識すべき4つのポイント

解決策の提示時には、以下の4つのポイントを意識しながら、慎重に進めることが求められる。

(1) お客様の名前を必ず入れる
お客様の名前を呼ぶことで、「あなたを大切に思って対応しています」というメッセージを伝える ことができる。

❌ NG例：「こちらの解決策をご確認ください。」
✅ OK例：「〇〇様、このような解決策をご提案させていただきますが、いかがでしょうか？」

名前を入れることで、顧客との信頼関係が深まり、対応がよりパーソナルなものとなる。

(2) 責任感のある、明瞭なトーンで提案する
お客様に安心感を与えるためには、自信を持って提案し、責任感のある態度を示すこと が重要である。

❌ NG例：「多分こういう対応になるかと思います。」
✅ OK例：「〇〇様にご満足いただけるよう、このような対応をさせていただきます。」

「多分」「おそらく」「できるかもしれません」などの曖昧な表現は避け、明確で断定的な言葉を選ぶことが大切である。

(3) シンプルでわかりやすい内容を伝える
お客様にとって、複雑な手続きや専門用語は混乱を招くため、解決策はできるだけシンプルに、わかりやすく伝える 必要がある。

❌ NG例：「商品交換には、弊社規定に基づく承認プロセスが必要で、手続きには5営業日を要します。」
✅ OK例：「〇〇様の商品交換は、5日以内に完了するよう手続きを進めさせていただきます。」

また、日付や数量などの具体的な数値は、正確なものを伝える ことで、信頼性を高めることができる。

(4) お客様の感情を尊重し続ける
一度お客様が冷静になったとしても、再び感情が高ぶる可能性は十分にあるため、最後まで誠実で慎重な対応を続けることが大切 である。

❌ NG例：「もう落ち着かれたので大丈夫ですね？」
✅ OK例：「引き続き、ご不安な点やご要望があれば、何なりとお申し付けください。」

どんなにお客様の表情や態度が和らいでも、最後まで気を抜かず、丁寧な対応を心掛けることが必要 である。

4. クレーム対応のフォローアップ

クレーム対応は、問題を解決して終わりではなく、その後のフォローアップが重要 である。

1. 解決策が予定通り履行されているか確認する
- 交換商品が期日通りに届いたか、修理が完了したかなど、事後確認を行う。

2. お客様に満足度を確認し、感謝を伝える
- クレーム対応後に「〇〇様、この度はご迷惑をおかけしましたが、その後いかがでしょうか？」と確認し、感謝の気持ちを伝える。

3. 社内で情報共有し、再発防止策を立てる
- 同じクレームが再発しないよう、社内で情報を共有し、改善策を検討する。

5. まとめ：クレーム対応はお客様との信頼構築のチャンス

クレーム対応の成功後は、単なる問題解決にとどまらず、お客様との信頼関係を深める絶好の機会 となる。

- お客様と共同歩調をとりながら解決策を導くことが重要。
- 明確でシンプルな提案を行い、責任感を持った対応をする。
- お客様の感情を最後まで尊重し、フォローアップを徹底する。

クレーム対応の質が企業のブランド価値を左右する時代において、誠実で適切な対応を行うことが、顧客満足度の向上と長期的な企業成長につながる のである。

関連記事

［おすすめ記事］顧客満足のセキュリティ：クレーム対応と悪質クレーマー対策の重要性
［おすすめ記事］クレームマネジメントの重要性：経営戦略としてのクレーム対応と顧客満足の実現