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クレームから生じるストレスの軽減法：顧客満足への悪影響

「クレームからのストレスの回避法『Over-Conforming』」「クレームからのストレスの回避法『接触抑制』」などと、クレームを担当するスタッフの精神的ストレスを軽減するためには様々な方法があります。カスタマーハラスメントという言葉が生まれるほど、クレームのエスカレートが進んでいる今日、クレーム担当者の精神的ストレスは大きくなるばかりです。一方、慢性的な人手不足で、スタッフ一人一人が大切で、スタッフの精神的ストレスをどれだけ軽減するか、できればゼロにしたいという考えは企業やお店が常に考えることでしょう。確かに、クレーム担当者のストレスを軽減することは大切で、極論、クレームをよこすお客様よりもスタッフの方が大切という判断もあるかもしれません。しかし、それでよいのでしょうか？

事業を継続するためにはスタッフが欠くことができない存在である反面、お客様の声をないがしろにすることは、事業の根幹を揺るがすことではないでしょうか？クレーム担当者が精神的ストレスを軽減させるような対応をした場合、クレーム対応のサービスはどのような影響を受けるでしょうか？

言うまでもなく、あまりよい影響は与えません。

お客様はクレーム対応の際に、きわめて消極的な態度や横暴な態度をとっている店・会社だと判断するでしょう。お客様にそのように受け止められたら、お客様がもたらす経営情報としての苦情やクレームが集まらなくなります。会社や店が、お客様が持っているニーズ（needs）やウォンツ（wants）を把握できなくなるのは大きな問題です。

また、横暴で、冷淡なクレーム対応を受ければ、お客様も同じように「対処」するようになります。稚拙なクレーム対応しかできない会社や店からお客様は逃げていってしまうのです。

また、クレーム担当者がストレス軽減をすることで、会社や店には「官僚的な気風」が満ちてしまいます。マニュアル対応、機械的な処理が行われることで、クレーム対応のみならず、会社や店のサービス全体が硬直化して、競争力を失ってしまうことでしょう。

このように、クレーム担当者が自分の精神的な健康状態を守ろうとして自主努力をした結果、お客様にも会社や店にも悪い結果をもたらすことになるのです。

では、どうしたらいいのでしょうか。

やはり、組織としてクレーム担当者のメンタルヘルスに関する対策をしっかりと整備していく必要があるでしょう。具体的には、

（1）適材適所
（2）教育訓練
（3）エンパワメント（権限委譲）
（4）組織全体で共有

といったものが考えられます。次回以降、この組織的なクレーム担当者メンタルヘルス対策を取り上げます。

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